Weekboek college: Paspoort en rijbewijs alleen op afspraak

Woensdag 1 december 2010

Door Paul Blokhuis

De overheid is er voor de burger en niet andersom. Daarom moet haar dienstverlening goed op orde zijn. De afgelopen 10 jaar hebben wij als gemeente Apeldoorn flink op dienstverlening ingezet. Wij zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag, online bereikbaar. Op werkdagen zijn wij 10 uur per dag telefonisch bereikbaar terwijl onze loketten 37,5 uur per week (waaronder op de donderdagavond) geopend zijn. Uit de rapportcijfers die wij krijgen van onze klanten leiden wij af dat u deze klantgerichtheid waardeert

Dienstverlening kost echter veel geld. De duurste vorm is het klantcontact aan de balie. Uit een recent onderzoek binnen een andere gemeente bleek dat een bezoek aan de balie € 50 kost. Een telefoongesprek met een klant kost € 7 terwijl dienstverlening via de website gemiddeld € 1 euro per contact kost. Een interessante uitkomst en ik ga ervan uit dat de verhoudingen bij ons ook ongeveer zo liggen. Zoals u weet voert de gemeenteraad op dit moment een kerntakendiscussie. En daarbij is niets onaanraakbaar. Dus het thema dienstverlening ook niet.

Tegen deze achtergrond leg ik u de onderstaande stellingen voor:

  1. Wij beperken de openingstijden van de balies in het stadhuis. In plaats van 37,5 uur zijn de publieksbalies 20 uur per week bezet en wel van 09.00 uur tot 13.00 uur
  2. Voor het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen maakt u een afspraak. Dat moet u immers bij de tandarts en bij veel kappers ook. Hierdoor kan er efficiënter gewerkt worden. En dat scheelt de gemeente tijd, dat scheelt de gemeenschap geld.
  3. Gemeentelijke producten die bij het loket worden besteld, zoals een parkeervergunning, mogen duurder zijn dan dezelfde producten die via internet worden besteld.

Voor de goede orde: het gaat hier niet om actuele beleidsvoornemens. Het zijn stellingen.

Ik ben benieuwd naar uw reactie.

Paul Blokhuis,

Wethouder gemeente Apeldoorn

Onze nieuwsbrief

Elke maandag ons nieuws in de mail?

Meer lezen over apeldoorn politiek

22 REACTIES

Bert de Heer

Bert de Heer 1 december 2010 om 12:06 uur

Bezuinigen op dienstverlening aan de burger is onbespreekbaar. 1. Absolute waanzin. De openingstijden zijn nu al belachelijk. Elk werkend mens is aangewezen op de donderdagavond en dan is het ontzettend druk. Om 16.00 uur gaan de loketten al dicht, want kennelijk moeten de ambtenaren om half 5 naar huis, zodat ze om 18.00 uur aan het avondeten kunnen zitten. Op vrijdagmiddag sluiten ze de tent al om 13.00 uur! Kortom, de huidige dienstverlening m.b.t. de openingstijden kan nog aanzienlijk verbeterd worden. Ik zou eerder pleiten voor verruiming van de openingstijden dan voor inkorten. En als er dan toch slim gekeken dient te worden naar de openingstijden, kan men beter 3 avonden open zijn en overdag wat minder. Kortom, kom de werkende mens tegemoet met flexibele en doordachte openingstijden! 2. Als dat efficiënter werkt voor gemeente én burger dan moet u dat absoluut doen. 3. Ja, mits internet altijd werkt.

peter

peter 1 december 2010 om 15:07 uur

Tsja Paul, een intressante kijk van zaken. Maar deel de openingstijden op in andere blokken. Dus maandag dicht, de rest dagelijks van 09-12 en woensdag middag van 13-17, donderdagavond van 18-21 en zaterdag ochtend van 09-12? En de rest idd op afspraak e/o internet? En neem een spoedbalie voor spoedklusje's, die mag je dan ook een spoedtoeslag meegeven? Gewoon doen ;)De meeste tandartsen en kappers doen dit nml ook ;)

Ingeborg Leerkes

Ingeborg Leerkes 1 december 2010 om 15:41 uur

En als de mensen niet komen opdagen (zonder opgaaf van reden 24 uur voor de afspraak) dan moeten ze de rekening gewoon betalen =boete! net als bij de tandarts! Fijn die mentaliteit, dan gaan we de goede kant op met z'n allen!

frans sijtsma

frans sijtsma 1 december 2010 om 16:07 uur

Wat zou er mis zijn met die mentaliteit? Een afspraak maken en zonder af te zeggen niet op komen dagen is dan wel de goede mentaliteit? Niet dat boetes meteen ingevoerd moeten worden maar als blijkt dat het een terugkerend verschijnsel is dat mensen niet komen en niet afbellen dan zou ik het wel overwegen. Ben het met de eerdere posters eens dat kortere openingstijden best kan, als je maar flexibele werktijden hebt om iedereen tegemoet te kunnen komen Frans

Ingeborg Leerkes

Ingeborg Leerkes 1 december 2010 om 16:18 uur

Dat direct boeten ik niet goed vind. Ik ga nog steeds uit van het positieve vd means en boeten is voor mij niet de manier van omgaan met elkaar. Ben het met je eens dat bij hehaaldelijk gedrag je hier wat mee zou kunnen doen, maar wat, nog geen idee. En verruiming voor de werkenden, het lijkt me heerlijk! Op do avond zijn de wachttijden tandenknarsend lang!

Roelof Rump

Roelof Rump 1 december 2010 om 16:41 uur

Om gewicht te geven aan deze mening, even aangeven dat ik onderstaande van Peter volledig ondersteun: Tsja Paul, een intressante kijk van zaken. Maar deel de openingstijden op in andere blokken. Dus maandag dicht, de rest dagelijks van 09-12 en woensdag middag van 13-17, donderdagavond van 18-21 en zaterdag ochtend van 09-12? En de rest idd op afspraak e/o internet

Marieke Gorkink

Marieke Gorkink 2 december 2010 om 12:01 uur

Ik begrijp de ophef over de openingstijden niet helemaal. Hoe vaak moet je nou naar de balie in het Stadhuis. Als ik naar mijzelf kijk is dat gemiddeld niet 1 x per jaar. Dat je daar een afspraak voor maakt en wellicht een uurtje vrij voor neemt is toch niet zo heel erg? Met een afspraak hoef je in ieder geval ook niet lang te wachten. Ik wil er wel voor pleiten om echt producten zoveel mogelijk via internet aan te bieden. Dat is voor de meeste mensen het handigst en voor de gemeente blijkbaar het goedkoopst. Als er toch bezuinigd moet worden dan vind ik dit heel wat beter dan de bezuinigingen voor de minima of op cultuur. Er zullen toch keuzes gemaakt moeten worden.

Chris

Chris 2 december 2010 om 12:42 uur

Je zou ook kunnen denken aan het combineren van sommige loketdiensten met die van de CODA bibliotheek die ook moet bezuinigen op personeel. Je ziet die gecombineerde baliebezetting bijvoorbeeld in de Plantageboekhandel met de postkantoorfunctie van TNT.

Niek

Niek 2 december 2010 om 12:45 uur

Ik zie meer dienstverlening via het internet wel zitten. Die enkele keer dat ik voor verlenging van het paspoort of rijbewijs op de Markt moet zijn kan ik net zo goed via het Internet regelen. Wat is er mis met dienstverlening via het Internet? Ik ben er van overtuigd dat veel mensen die dit soort digitale dienstverlening van de gemeente Apeldoorn niet zien zitten, wel dagelijks Marktplaats afstruinen of er nog iets van hun gading te vinden is of urenlang aan het twitteren zijn. Ik ga er dan ook van uit dat dit soort mensen beroepsklagers zijn, die van nature tegens alles wat naar 'gemeente' ruikt, zijn. Over de kosten heb ik nog een vraag. De kosten van een baliebezoek zijn € 50,-, de kosten van een handeling via het Internet zijn € 1 per keer. Betekent dat dat de prijzen van een paspoort en rijbewijs, althans het deel dat 'arbeid' vertegenwoordigt, in dezelfde verhouding komen te liggen?

peter

peter 2 december 2010 om 12:50 uur

oeps deze is nog leuk, qoute van Paul: En dat scheelt de gemeente tijd, dat scheelt de gemeenschap geld. Dus als we het stadhuis minder open hebben, hoeven wij minder belasting te betalen? Of is dit bedoeld om het begrotingstekort te dichten? Dus voor meer geld, we moeten nml meer belasting betalen, minder service? Dat is een rare manier van bezuinigen ;) Ik denk dat Paul bedoelde, met deze kosten reductie kunnen we een stuk van het begrotingsgat dichten zodat we niet hoeven te beknibbelen op andere sociale zaken?

Riecardos

Riecardos 2 december 2010 om 14:34 uur

Ik heb een kapper die gelukkig geen afspraak heeft. Je kunt gaan zoals de dag dat geeft. En dart is een gevoel van vrijheid. Veel (heren) kappers gaan ook over op geen afspraak omdat het anders klanten kost. Dus de het punt kappers klopt niets van. Aan een afspraak ben je erg gebonden en als ik een uur vrij neem van het werk en ik moet door andere oorzaken 1 uur langen wachten, betaald de gemeente dat?. Nee geen afspraak mag je verwachten van de gemeente, waar ik ook voor betaal en dat is erg veel. De kosten van overheid lopen omhoog en mijl loon omlaag, mag ik dan nog deze vrijheid van gaan , zelf bepalen.

Ton Boerkamp

Ton Boerkamp 2 december 2010 om 23:31 uur

Begint een 9-13uur mentaliteit te worden Het moet niet gekker worden en uiteindelijk betalen wij als burger de kosten toch al -krijgen wij dan minder vette rekeningen te betalen? . En hoe gaat het met de ouderen die geen internet hebben? Vaak moeten zoons en dochters al heel veel zaken regelen voor de oudere papa en mama en als je dat naast je werk moet doen op donderdagavond omdat je dan alleen tijd hebt sta je ellenlang te wachten omdat er heel veel mensen zijn die alleen 's-avonds kunnen. Gooi deze plannen maar gauw overboord!

Martin de Bes

Martin de Bes 3 december 2010 om 00:26 uur

Dag Paul, Ik ben het eens met de eerste reageerder: Absolute waanzin om de persoonlijke service richting de burger (=klant) te verkleinen. Het is in mijn beleving een kerntaak om de burger te helpen en bedienen bij het voorzien van officiele documenten. Het hierbij doorgeslagen doorvoeren van onpersoonlijke (internet-) diensten leidt tot een vermelding in het nieuwe blad van Youp van het Hek HELP. Want iedere burger is anders en iedere burger voelt zich even belangrijk en wil ook als zodanig bediend worden. En via internet of via een algemene helpdesk achtige service is de van-het-kastje-naar-de-muur-oplossing een erg op de loer liggende valkuil En om dat te voorkomen kost wat, dat begrijp ik, maar ik vermoed (als ex-ICT adviseur van gemeenten bij een grote ICT club uit Hilversum) dat niet de balie zelf en die ene ambtenaar aldaar de kostenpost is, maar de hele keten aan ambtenaren die (nu nog) nodig zijn om de handelingen van de loketbediende te ondersteunen. Als haar of zijn informatiesysteem nou zou voorzien in zo veel mogelijk faciliteiten die hij of zij nodig heeft om de taak te volbrengen kunnen er een heleboel ambtenaren naar huis tijdens loketuren. Dat lijkt me -tezamen met een verschuiving van de openingstijden ter faveure van de werkende burger- de beste manier om de kosten het hoofd te bieden. Het invoeren van een afspraken systeem voor bepaalde documenten is prima. En boetes geloof ik niet in, wel beloningen. Dus geef mensen die wél komen opdagen op de afgesproken tijd een interessante korting. Kom je niet? Dan geen korting meer voor dat document bij de volgende bezoeken. Just my 10p

Dimmen van Otterloo

Dimmen van Otterloo 3 december 2010 om 16:05 uur

Ik vind het goed dat er naar gekeken wordt. Er zijn inderdaad openingstijden waar je je vraagtekens bij kan zetten. Er zijn momenten dat er 3 mensen zitten tegen 12 medewerkers. Lijkt me vrij inefficiënt. Kijk dan in het kader van de dienstverlening wel naar vraag en aanbod. Duidelijk is dat de donderdag avond erg goed loopt dus breid uit daar waar het nodig is en krimp in wanneer het geen kosten/baten plaatje is. Als er gesproken wordt over dienstverlening en bezuinigen moet en hoeft het niet zo te zijn dat de burger maar steeds de klos is. Dus: Openingstijden in de avonduren en een online systeem bedenken voor de ervaren internetters onder ons om dergelijke zaken online te regelen. Als banken en andere instanties veilig kunnen werken via internet kan je mij niet wijs maken dat dat niet met ID-papieren te bewerkstelligen is. Enne: Even over de opmerking "duurt maar een uurtje"... Jaaaaa. Bij de tandarts, bij de dokter, bij het stadhuis... Dat zijn al heel wat uurtjes die ik van mijn baas niet cadeau krijg. En was het maar een uurtje. Volgens mij rekend mevrouw haar eigen uurtjes want met reistijd e.d. ben ik gemiddeld bij de tandarts toch echt wel een paar uurtjes, of een halve dag kwijt. Dus: Dienstverlening hoog houden, minder uren draaien maar wel op tijden dat de gemiddelde werkende mensch daar ook baat bij heeft want anders kost een paspoort al gauw 250,- euries (3 uurtjes vrij nemen en de kosten van het paspoort zelf). Dimmen.

Viviane Kolders

Viviane Kolders 9 december 2010 om 12:52 uur

Een rare redenering alsof je door de deur dicht te doen geld gaat besparen. Waar het om gaat is hoeveel ambtenaren je beschikbaar hebt om de stroom klanten af te kunnen doen. Het overgrote deel van de baliebezoeken zal voor een door de overheid afgedwongen dienst zijn, namelijk voor het ophalen van een paspoort, id-kaart of een rijbewijs. Dit alles in het kader van veiligheid en het voorkomen van criminaliteit. Deze overheid heeft ons ook verplicht om hiervoor 2x aan de balie te verschijnen, persoonlijk. Ik heb het volste vertrouwen dat de ambtenaren dit vervolgens vakkundig en efficiënt afhandelen. Door de balie korter open te houden wordt deze stroom dus absoluut niet minder, wel ontstaat er ruis, immers de burger zal vaker voor niets komen of, als het heel druk is, weglopen of te laat terugkomen. Dat kost wel extra verwerkingstijd. Immers de ambtenaar zal misschien een half minuutje wachten, in de hoop dat de klant nog komt, voordat de volgende aan de beurt is. Het is dus efficiënter om ambtenaren flexibeler in te zetten rekeninghoudend met de pieken die er zijn. Het zal bekend zijn hoeveel paspoorten er gaan verlopen en hoeveel er vermoedelijk weer worden uitgegeven, daar moet je op inspelen (maar gebeurt dit nu al niet voor de zomervakantie?). Korter open zijn zal dus averechts werken. Daarnaast betaalt de klant volgens mij ook voor de dienst, dus hoezo bezuinigen op de overheid? Als je werkelijk wilt bezuinigen op zo'n dienst maar dan doe je het voor je klant) dan kun je beter gaan lobbyen om een paspoort maar 1x in de 10 jaar uit te geven dan kun je daadwerkelijk de helft besparen. Of de discussie voeren of het zetten van vingerafdrukken echt wel nut heeft. Bereik je daar echt een lagere criminaliteit mee, want dat is toch het doel van een paspoort? Denk vooral na om diensten te versimpelen of weg te laten, daar zit winst in. En wordt als overheid vooral niet arrogant, immers de klant kan nergens anders terecht voor zijn verplichte en nog zelf te betalen dienst. Kortom beter is het om open te zijn op momenten dat er behoefte aan is en zet je ambtenaren daar flexibel op in en hou diensten en regels simpel. Meer werken met afspraken zal een gunstig effect hebben op de kosten en is zeker aan te bevelen, maar verplicht stellen? Nee, niet doen. Als je nou toch net die maandag naar de markt ga en je kan gewoon naar binnenlopen dan is dat heel wat waard. Waar je ook rekening mee moet houden is dat als je werkt via afspraken dat je dan op korte termijn terecht kan. Toen ik in mei een id-kaart wilde halen en dit via een afpraak wilde doen (want je wilt als klant absoluut niet wachten) kon ik pas in een volgende week terecht. Ik heb toen op dinsdagochtend zonder afspraak de stap gemaakt om aan de baltie te verschijnen. Ik was direct aan de beurt, niets mis mee (het was een regenachtig dag...)Het zou dus wel handig zijn dat je ergens kan lezen hoe lang de wachttijden zijn. Via internet diensten aanbieden lijkt volgens deze stelling heel goedkoop, die ene euro, maar is er dan niet vergeten hoeveel je moet investeren in perfecte ict-systemen en het onderhouden daarvan? Je maakt mij niet wijs dat je dat voor een euro per klant doe. Research naar de kosten zou op zijn plaats zijn. Als informatie maar 100x per jaar wordt opgevraagd, moet je je afvragen of het die investering wel waard is. Heel belangrijk is de betrouwbaarheid, het moet 100 % kloppen. En vergeet de menselijke maat niet, soms leidt internet tot teveel afstand en te weinig echte communicatie. Je krijgt anders ooit te maken met het 'Youp van 't Hek'-effect, lees het blad 'Help' maar eens ter lering en vermaak. Ik zou hier willen pleiten voor internet waar het kan, maar hou het simpel, blijf bij de kern van je producten. Ga dit niet verschillend doorberekenen in tarieven. De overheid zit er voor alle mensen. Zet een groep mensen niet buitenspel die om wat voor reden dan ook geen gebruik van internet kan of wil maken (denk aan de grote groep 60-plussers). Het stimuleren van de goedkoopste manier van aanbieden zal al het effect hebben dat de kostprijs omlaag gaat, daar zit de uitdaging.

Ilse verburgh

Ilse verburgh 18 december 2010 om 17:24 uur

Ik werk in Apeldoorn en woon in Amersfoort. Daar kun je online een paspoort bestellen en een afspraakje maken om met het gezin langs te komen. Ideaal en loopt goed. Heel efficiënt voor stadhuis en burger! Ik zou zeggen: meer open in de avonduren, meer op afspraak en meer online voorbereiden!

Huib Salomons

Huib Salomons 22 december 2010 om 13:06 uur

Afspraak -- "Hierdoor kan er efficiënter gewerkt worden. En dat scheelt de Gemeente tijd, dat scheelt de gemeenschap geld." Beide opmerkingen staan op zich! Uiteindelijk is het de tijd van de Klant wiens eigen "tijd = geld" wordt aangesproken. Afspraak is OK voor wie dat wil, maar betuttel de Klant niet over hoe hij/zij zijn/haar tijd wil besteden!

Rene Diks

Rene Diks 5 september 2016 om 13:12 uur

Vandaag naar het gemeente huis geweest om mijn rijbewijs te verlengen. Wordt daar al een klein kind behandelt omdat ik geen afspraak had gemaakt, wist dit trouwens niet dat dit was veranderd. maar ik vind het een slechte zaak. Veel mensen ouderen hebben geen internet dus moeten eerst naar het gemeente huis om een afspraak te maken kunnen weer naar om enkele dagen later terug te mogen komen, wat denk je van die bijstand mensen die geen internet kunnen betalen. Stads blad wordt bij ons onregelmatig dr de bus gegooid, alleen rond oud en nieuw zie je de bezorgers want dan hopen weer wat geld in te zamelen. Maar terug met mijn voorbeeld ik ben dagelijks dus elke week in het buitenland voor het werk wanneer kan ik dan terecht en zo zijn er velen die buiten de gemeente werken en niet zomaar kunnen. En de gemeente wordt volgens mij nog steeds in stand gehouden door zijn burgers want als er niemand meer in Apeldoorn woonde was er ook geen gemeente meer nodig. Als je wil bezuinigen moet je dat doen waar het nodig is geen onnodige kunst stukken of te goedkope aanbesteding die toch altijd maar weer duurder uitvalt. ik had al nooit een hoge pet op van de gemeente maar nu is het zeer die gezonken. Ik dacht altijd het is een openbare instelling maar nu wordt het bedrijfsmatig gevoerd. Nee er slecht deze zaak en de mensen die er werken moeten zich echt schamen.

Reageren



Let op: een reactie wordt pas geplaatst na goedkeuring van een beheerder


Elke maandag ons nieuws in de mail?